- Лояльность посетителей — это степень удовлетворенности потребностей и ожиданий клиента, их готовность возвращаться вновь. Лояльные клиенты очень важны, так как именно они:
- — совершают покупки выше среднего чека;
- — регулярно возвращаются;
- — могут порекомендовать вас своим друзьям и коллегам;
- — следят за новинками.
Именно поэтому важно работать над удержанием клиентов и поддержкой их лояльности, а так же контролировать ее изменение. Оценка показателя «Лояльность» может выявить множество пробелов в работе торгового объекта, например такие как: неинтересный ассортимент, непроработанные скрипты и культура общения с посетителями, а также множество других факторов, что противостоят желанию возвращаться к вам вновь.
Исследуя лояльность, вы сможете прогнозировать будущие прибыли на основании динамики возвратов, оценивать эффективность и удачность маркетинговой политики, а также отслеживать привлекательность занимаемых магазинами площадей.
Сенсоры Rstat производятся в России и учитывают современные запросы, поэтому в них есть то, чего нет у других — встроенные WiFi-модули, в режиме «прослушки» эфира собирающие MAC-адреса мобильных устройств. Сенсоры накапливают базу данных о ваших посетителях и времени их пребывания. Из этих данных за отчетный период в облаке Rstat легко построить отчеты по лояльности ваших клиентов.
Плюсы:
- — система работает без участия человека, то есть нет трудо- и времязатрат;
- — посетители не знают о сборе данных;
- — статистика по времени пребывания посетителей в магазине;
- — данные по количеству возвратов и сегментирование аудитории;
- — база данных mac-адресов с возможностью сортировки по заданным параметрам для дальнейшей работы.
Минусы:
- — отсутствие сопоставления персональных данных и истории покупок;
- — неполных охват аудитории из-за того, что у части посетителей выключен WiFi.
Отчеты по лояльности в продуктах Rstat.
Оценка общей картины: количество новых посетителей (пришли впервые), вернувшихся (если посетители были у вас ранее) и тех, у кого нет WiFi (например, данная функция на телефоне выключена).
Вернувшихся посетители анализируются по количеству посещений за отчетный период.
Сенсоры учитывают время, когда они «видят» MAC-адреса устройств, поэтому можно рассчитать среднее время пребывания внутри.
Таргетированная реклама.
Сенсоры учитывают время, когда они «видят» MAC-адреса устройств, поэтому можно рассчитать среднее время пребывания внутри.
Собранные MAC-адреса выгружаются в myTarget и Яндекс. Аудитории для запуска таргетированной рекламы. Ваши клиенты увидят рекламу на vk.com, ОК, в проектах Mail.ru, в Яндекс.Директ и Яндекс.Дисплей. По итогам рекламной кампании вы увидите статистику аудитории по полу, возрасту и другим параметрам.
Так как база данных собирается непосредственно внутри вашего объекта, то запуск рекламной кампании по этим клиентам является высокоэффективной: баннеры будут показаны целевой аудитории, что снижает затраты на рекламу. Самой частой проблемой обычного таргетинга являются неправильные настройки параметров, в итоге реклама не доходит до адресата, деньги тратятся впустую. С сенсорами Rstat вы застрахованы от этой ошибки.
Программы лояльности
Для оценки лояльности часто применяются карты и бонусные программы. К безусловным плюсам карт лояльности относится история покупок, полная детализация номенклатуры, персональные данные. Количество и глубина отчетов по этим данных зависят от возможностей CRM-системы. Использование карт лояльности возможно далеко не во всех сферах и в целом имеет ряд недостатков.
- Рассмотрим минусы карт лояльности:
- — всё большее количество людей не хочет заполнять анкеты и предоставлять свои личные данные;
- — неполная или неверная информация в анкетах, предоставляемая покупателями, что снижает в дальнейшем эффективность рекламы;
- — сотрудники тратят время на вбивание данных по картам;
- — не все лояльные клиенты участвуют в программах лояльности;
- — утраты карт и сложность их восстановления;
- — отсутствие карты с собой;
- — повторные заведения карт, из-за чего в базе данных много дублей;
- — есть время совершения покупки, но нет учета длительности пребывания.
В магазинах всё чаще применяются обе системы: анализ активности покупателей по картам лояльности и анализ MAC-адресов. В торговых центрах, парках, музеях и т.п. объектах карты лояльности не применяются вовсе, поэтому использование сенсоров с WiFi-аналитикой — единственный способ получить данные о лояльности аудитории.